ثقافة الشكوى.. مساعدة للجهات الرقابية وتسليط للضوء على التجاوزات

2021-09-26

مهران معلا وقصي رزوق

الشكوى حق لكل مواطن ووسيلة للحصول عليه وهي تسهم في كشف نقاط الضعف  والتقصير وتصحيحها وتحسين جودة الخدمات ومن هنا تأتي ضرورة التوعية بأهميتها والتشجيع عليها لتتحول مع الزمن إلى ثقافة مجتمعية.

وتساعد الشكوى في تسليط الضوء على المشاكل والخلل ومساعدة الجهات الرقابية في لحظ التجاوزات وكشف الثغرات لحلها ومعالجتها وفقاً لما بينه مدير مراكز خدمة المواطن بمحافظة دمشق المهندس لؤي علوش مؤكداً أن خدمة (تقديم الشكوى) موجودة ضمن المراكز وبدأت تتعزز وتزداد حيث تم العام الماضي تسجيل 1414 شكوى فيما تم تسجيل 1130 شكوى منذ بداية العام حتى نهاية آب الماضي بمعدل 141 شكوى شهرياً.

وحول آلية تقديم الشكوى أوضح علوش أن المواطن يدون المشكلة التي يعاني منها ومكان المخالفة إضافة لعنوانه مؤكداً أن الاسم يبقى سرياً ثم ترسل الشكوى إلكترونياً لمديرية الشكاوى والتظلم المعنية بمتابعتها ودراستها وتحويلها للمديريات المختصة لمعالجتها وفقاً للقوانين النافذة لتعود بعدها إلى مديرية الشكاوى التي تتأكد من المعالجة بشكل صحيح وبعدها ترسل للمركز لإبلاغ المواطن بمعالجة الشكوى التي تقدم بها.

وأشار علوش إلى وجود عدد من الشكاوى غير الصحيحة والكيدية التي تسبب بإعاقة العمل مؤكداً أهمية دور الإعلام في توعية المواطن بشأن ثقافة الشكوى وعدم التردد في تقديمها عند ملاحظة أي مخالفة لأنه يساعد الجهات الإدارية في إنهاء المخالفات.

بدوره مدير التجارة الداخلية وحماية المستهلك بدمشق يوسف مراد بين أن الشكاوى تسهم بضبط المخالفات التموينية كالبيع بسعر زائد وانتهاء الصلاحية والغش ومخالفات الأفران لافتاً إلى ازدياد عدد الشكاوى الواردة للمديرية عن السابق حيث بلغت منذ بداية العام 486 شكوى تمت معالجتها وتسعى المديرية لنشر ثقافة الشكوى عبر صفحتها على الفيسبوك ورقم الشكاوى المجاني 119 وتطبيقي الواتس أب على الرقم 0943099110 وعين المواطن.

وتصنف الشكاوى إلى نوعين وفق مراد الأول تقديم تصريح خطي من المشتكي بشأن الضرر الذي ألحقه به المشتكى عليه وفي حال ثبوتها ينظم الضبط العدلي اللازم بحق المخالف ويحال أصولاً للقضاء والآخر بالشكوى الهاتفية أو الإلكترونية وتعامل معاملة الإخبار حيث تكلف دورية من المديرية للتدقيق بها والتحقق من صحتها واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة.

الشاب أحمد الصالح طالب كلية العلوم أكد أن الشكوى تكون ذات جدوى إذا حققت نتيجة ويجب تعميمها وعدم السكوت عنها لمكافحة الفساد بينما رأى الموظف مهند دلول أن الشكوى ضرورية للإشارة لمواطن الخلل في القطاعين العام والخاص حيث قام بتقديم عدة شكاوى تتعلق بوسائط النقل وحصل على حقه مؤكداً أن الخوف من اللجوء للشكوى يتسبب في ضياع الحقوق.

ومن محافظة حلب أوضح رئيس مكتب الشكاوى في الأمانة العامة للمحافظة هاشم بزارة أنه يتم استقبال الشكاوى المتعلقة بعمل الدوائر الخدمية خطياً وتسجيلها وإحالتها للجهة المعنية لمعالجتها إضافة للشكاوى الهاتفية وعلى الرقم المخصص عبر الواتس أب ويتم إرسالها بكتب رسمية لمعالجتها وإعلام المشتكي بنتيجتها أما بالنسبة للشكاوى التي تتطلب معالجة فورية فيتم الاتصال المباشر مع الدائرة الخدمية المعنية لحلها علماً أن عدد الشكاوى المقدمة يومياً يتجاوز الـ 30 شكوى.

الموظفة إيمان سلوم شرحت في تصريح مماثل آلية عملها باستلام شكاوى المواطنين المتعلقة بالشأن الخدمي عبر الواتس آب مبينة أنه تتم إحالتها للجهات المعنية لمعالجتها والرد عليها مع إرفاق الرد بالصور.

وفي الشركة العامة لكهرباء حلب أوضح المهندس خالد اللبان مدير التشغيل أن شكاوى المواطنين حول أعطال الشبكة يتم استقبالها على مدار الساعة بمراكز الليرمون والعرقوب والجميلية والحمدانية وتوجيه الورشات لإصلاح الأعطال ومعالجة الشكاوى التي يبلغ عددها شهرياً نحو 2000 شكوى.

ويبين الموظف محمد علي مارديني من مركز شكاوى العرقوب أنه يتلقى الشكاوى عبر الهاتف أو خطياً ليحيلها للورشات لإجراء الصيانات المطلوبة لافتاً إلى أنه يتم تسجيل نحو 30 شكوى يومياً ضمن الوردية الواحدة.

وأوضح مدير التجارة الداخلية وحماية المستهلك في حلب أحمد طرابيشي أنه يتم تلقي الشكاوى يومياً على الرقم 119 وتدوينها خطياً ومعالجتها من خلال دوريات حماية المستهلك حيث يتم الكشف على المحال التجارية ومراقبة حركة البيع وأخذ عينات التحليل الجرثومي مبيناً أن عدد الشكاوى التي تم استقبالها منذ بداية الشهر الحالي بلغ نحو 30 شكوى.

(سيرياهوم نيوز-سانا)